REPENSANDO O VAREJO

• Funcionários do T-ROC
• 12 de março de 2020
• 6 minutos de leitura

 

Até agora, você provavelmente já ouviu ou leu reportagens divulgando manchetes apocalípticas de que o setor de varejo físico está morto, graças ao aumento de sites de comércio eletrônico como a Amazon. Parece que as notícias são constantemente preenchidas com um número impressionante de lojas, como Barneys, Sears, Payless, GameStop, Radio Shack, Sports Authority e muitas outras que estão fechando para sempre ou, pelo menos, fechando centenas de lojas em todo o mundo. nação.

Embora seja verdade que o e-tail está em alta, é apenas uma pequena parte da história. Uma rápida pesquisa online de estatísticas recentes mostra que em 2017, as vendas de varejo de e-commerce representaram 9% das vendas de varejo em todo o mundo; em 2018, isso cresceu para 11%; e aumentou para 13.7 por cento em 2019. O comércio eletrônico está definitivamente crescendo e o online está se tornando um lugar onde as pessoas investigam e fazem compras - mas é importante entender que os ambientes tradicionais ainda são relevantes, mesmo entre a geração Y. De acordo com o último estudo Nielsen Category Shopping Fundamentals, 60% dos EUA consumidores'As decisões de FMCG (bens de consumo de movimento rápido) ainda são feitas na prateleira. Por que você acha que marcas online como Amazon, Warby Parker, Peloton e Casper estão entrando no jogo de tijolo e argamassa? Eles reconhecem que as lojas físicas são um ativo, assim como o online é um ativo para o tijolo e argamassa.

Então, para que lado você vai? Não há um caminho; em vez disso, os varejistas devem seguir todos os caminhos. É evidente que os varejistas de amanhã sobreviverão, não os de ontem. O comércio eletrônico desafiou os varejistas tradicionais a se reinventarem, e isso significa adotar a tecnologia e uma abordagem omni-channel, oferecendo aos clientes opções sobre como, onde e quando desejam fazer compras. Por exemplo, oferecendo aos clientes a chance de comprar on-line e, em seguida, buscar na loja (semelhante aos aplicativos de compras onde você faz o pedido on-line e depois compra na calçada); ou oferecendo entrega em domicílio, onde os clientes vão à loja, compram o item e, em seguida, alguém entrega e instala. Ou, lojas que vendem tecnologia complicada, como dispositivos domésticos inteligentes, segurança doméstica ou solar, podem gerar a liderança na loja e estender uma consulta em casa.

As mídias digital e social são essenciais para a geração milenar que está ligada aos seus telefones; As estatísticas da Nielsen mostram que a geração do milênio faz 40% de suas compras em um telefone celular, 10% a mais que a geração X. Portanto, os varejistas devem oferecer algum tipo de experiência digital. Por exemplo, você vê algo no social, mas depois tem um incentivo para entrar na loja física. Lembre-se de que o omni-channel é dois grandes baldes: a experiência e a tecnologia do cliente.

A experiência do cliente. Quando se trata da experiência de compra em uma loja física, são necessárias três coisas para criar um cliente recorrente: simples, conveniente e agradável. Você tem um público cativo - os clientes estão lá - mas eles não retornarão se essas necessidades críticas não forem atendidas. Simples significa equipar sua loja com pessoas conhecedoras que estão em sintonia com os produtos que estão vendendo e podem facilitar os produtos para o cliente entender. Quando se trata de conveniência, isso significa ter pessoal suficiente para ajudar com facilidade o fluxo de clientes, para que ninguém fique esperando e que os clientes possam entrar e sair rapidamente. E o que pode ser o mais importante é um ambiente agradável; os clientes devem ser recebidos com grandes e amigáveis ​​sorrisos pela equipe que está entusiasmada com o que está vendendo e pode estabelecer um vínculo / conexão duradoura com o cliente. Esses relacionamentos criam clientes fiéis.

Uma das maneiras de fazer isso é através "narrativa." Seja ouvindo o cliente explicar como eles usarão um produto, ou um vendedor que pode pintar uma imagem clara e vívida de como deve usar o produto (como isso pode ajudar ou mudar sua vida cotidiana). Outra maneira são demonstrações e amostragem, permitindo que o cliente toque e sinta um produto ou demonstre como ele funciona, como a faca de um chef ou a qualidade da imagem da TV.

Atualmente, as lojas físicas também devem ser um "destino." Isso significa criar uma atração como hospedar oficinas internas nos finais de semana. Um bom exemplo é um workshop sobre melhoria da casa. Claro, o cliente pode assistir a vídeos de instruções no YouTube, mas se você organizar uma oficina mostrando como montar um deck ou adicionar um backsplash à cozinha, fornecendo uma lista do que eles precisam, eles podem comprar o itens naquele momento e na sua loja.

Por último, ofertas baseadas em assinatura - de roupas a caixas de cachorro e serviços de streaming - são grandes agora, e as empresas viram um grande impulso usando esse modelo. Muitos compradores, especialmente a geração Y, não querem ter que pensar em fazer um novo pedido e, assim, podem fazer um orçamento mensal graças a uma taxa fixa. Os millennials são mais propensos do que outras gerações a considerar varejistas eletrônicos que oferecem serviços de assinatura. As estatísticas da Nielsen mostram que três das cinco principais categorias FMCG que eles compram online são baseadas em assinaturas.

A tecnologia é a chave. A tecnologia está desempenhando um papel mais importante no varejo todos os dias. Isso poderia envolver câmeras de vídeo em toda a loja para saber mais sobre o que está acontecendo lá para inteligência artificial (IA). De acordo com a International Data Corporation, recentemente atualizada (IDC) Guia Mundial de Gastos para Sistemas de Inteligência Artificial, os gastos com sistemas de IA chegarão a US $ 97.9 bilhões em 2023. IA pode significar acessórios inteligentes, portanto, quando você entra em uma loja, as câmeras capturam o visor ou item que os clientes estão olhando ou para onde vão primeiro ao entrar na loja; ou mesmo o reconhecimento facial que oferece informações sobre a idade e o sexo das pessoas que compram produtos, para que os varejistas possam selecionar melhor os produtos e serviços.

Ferramentas de venda assistida (agentes de vendas andando com tablets ou aplicativos para os clientes acessarem sua conta) também são essenciais, para que os clientes possam entrar, fazer negócios, pegar itens e sair pela porta. A Home Depot lançou recentemente um aplicativo para os clientes construírem um backsplash por conta própria - basta digitar suas medidas e detalhará o que você precisa e mostrará um vídeo sobre como colocar o backsplash. E, hoje em dia, nem todo mundo quer falar com alguém. Algumas lojas estão usando cestas de compras coloridas que indicam se o comprador quer ajuda ou quer ficar sozinho para fazer compras!

Robótica é outro grande movimento, que pode variar de recepcionistas a robôs que percorrem todos os corredores e informam aos varejistas o que está fora de estoque. Este é um campo fascinante, portanto, fique atento a um artigo futuro destacando o que está acontecendo. O ponto principal - graças à tecnologia, o varejo está mudando a cada segundo, o tijolo e o motor não está morrendo e todos precisam permanecer atualizados para sobreviver. ###