5 maneiras pelas quais a tecnologia está resolvendo o desafio rotativo das devoluções de clientes

• Funcionários do T-ROC
• 26 de março de 2025
• 6 minutos de leitura

O varejo é um setor em rápida evolução. Um dos seus desafios mais persistentes e custosos são as devoluções de clientes. O rápido crescimento das compras online e as crescentes expectativas dos clientes fazem com que os varejistas lidem com as demandas logísticas, financeiras e de atendimento ao cliente das devoluções em massa. Mas, à medida que o cenário do varejo se adapta, a tecnologia está intervindo para ajudar a resolver o desafio das devoluções e oferece soluções inovadoras que agilizam o processo tanto para clientes quanto para empresas.

 

As devoluções sempre foram um problema, mas nos últimos anos o volume de devoluções disparou. Segundo algumas estimativas, quase 39% de todas as compras online são devolvidas (Fonte: RetailDive), que é consideravelmente maior do que as devoluções em lojas físicas. Os motivos para devoluções variam desde escolhas incorretas de tamanho ou cor até produtos danificados ou simplesmente uma mudança de ideia. Isso se deve, em parte, à facilidade de o consumidor poder pedir online o quanto quiser, para que possa experimentar e depois devolver o que não quiser. Os clientes não apenas exigem esse tipo de liberdade de compra, como também a esperam.

 

O processo de devolução gera custos para os varejistas com reposição de estoque, envio e até mesmo a possível desvalorização do produto, mas também cria uma dor de cabeça logística que sobrecarrega as operações de depósito e as equipes de atendimento ao cliente. Esse desafio "revolucionário" — quase como um ciclo interminável — é um problema que muitas empresas têm dificuldade em gerenciar.

 

Felizmente, a tecnologia oferece uma variedade de ferramentas e soluções que podem reduzir o peso das devoluções, melhorar a satisfação do cliente e até mesmo transformar o processo de devolução em um aspecto mais lucrativo do negócio. Aqui estão cinco exemplos.

 

1. IA e análise de dados

Uma das principais maneiras pelas quais a tecnologia pode auxiliar nas devoluções de clientes é por meio de análises avançadas de dados e IA. Ferramentas de IA ajudam os varejistas a analisar padrões de compra, comportamento do cliente e dados de devoluções anteriores para prever quais itens têm maior probabilidade de serem devolvidos. Isso permite que as empresas tomem decisões baseadas nos dados quando se trata de gerenciamento de estoque e seleção de produtos, o que pode reduzir a probabilidade de devoluções em primeiro lugar.

 

Por exemplo, sistemas de IA podem identificar tendências como tamanhos, defeitos ou até mesmo incompatibilidades de cores, rastreando o número de devoluções de um determinado produto. Com essas informações, os varejistas podem ajustar suas ofertas para atualizar as tabelas de tamanhos ou oferecer descrições mais detalhadas dos produtos online. A IA também tem a capacidade de otimizar a personalização dos produtos recomendados, garantindo que os clientes tenham maior probabilidade de comprar itens que se encaixem em suas preferências, reduzindo a chance de devolução.

 

2. Processamento automatizado de devoluções

Sistemas automatizados existem há décadas – eles tornam tudo mais rápido, fácil e conveniente. O mesmo se aplica a devoluções irritantes, que podem consumir muitos recursos dos varejistas – especialmente aqueles com grandes estoques e diferentes formas de devolução dos clientes (online, na loja, etc.). Sistemas automatizados podem ajudar a acelerar o processo de devolução e reduzir o esforço necessário para inspecionar, reabastecer e revender.

 

Por exemplo, alguns varejistas começaram a usar quiosques de autoatendimento que permitem aos clientes iniciar uma devolução e receber instruções imediatas sobre o que fazer em seguida – como imprimir etiquetas de envio ou fornecer os detalhes da entrega na loja. Isso facilita o trabalho dos clientes, mas também agiliza o fluxo de trabalho interno para os varejistas. A automação também pode gerar dados em tempo real para ajudar as empresas a identificar os pontos onde os problemas surgem e garantir que sejam resolvidos.

 

Algumas empresas utilizam robôs e dispositivos com tecnologia de IA em seus armazéns para inspecionar, classificar e reembalar itens devolvidos. Essa forma de automação acelera o processo de reposição de estoque e reduz os custos com mão de obra humana.

 

3. Blockchain para Transparência e Prevenção de Fraudes

A fraude de devolução é uma das maiores preocupações dos varejistas – quando itens roubados ou usados ​​são devolvidos. Isso não representa apenas uma perda financeira, mas também uma perda de tempo. Lidar com devoluções fraudulentas é outra área em que a tecnologia pode intervir, e o blockchain é a ferramenta que se destaca nesse contexto.

 

A tecnologia blockchain pode criar um registro – algo que mostra a origem do produto, a data da compra e o histórico de devoluções. É transparente e rastreia o item durante todo o ciclo – o que significa que os varejistas podem verificar a condição e o histórico de um item devolvido antes de aceitá-lo.

 

Por exemplo, o blockchain pode permitir que um varejista crie um sistema que registre o histórico de devoluções de um cliente (ou de vários clientes para produtos específicos), para que fraudes possam ser evitadas e os varejistas possam decidir se aceitam ou não essas devoluções. Essa ferramenta é útil quando se trata de garantias ou devoluções com defeito – tudo se resume a um registro claro e que possa ser consultado.

 

4. Provas virtuais e realidade aumentada (RA)

Um dos principais motivos de devoluções é porque algo não serviu direito ou não ficou como esperado depois de vestido. Mas agora existe tecnologia para experimentar itens virtualmente, com a ajuda da realidade aumentada (RA) – revolucionando a maneira como os clientes compram.

 

A realidade aumentada permite que os compradores sobreponham aquela camisa da moda ou um novo par de sapatos diretamente sobre si mesmos ou sobre suas fotos para ver como ficará. Provadores virtuais podem mostrar como as roupas ficarão em seu tipo de corpo, e ferramentas online permitem que os clientes carreguem uma foto de sua sala de estar para ver como um sofá ou uma obra de arte ficará antes de comprar.

 

Dar aos consumidores uma prévia do que estão comprando significa que eles podem comprar com mais confiança e ter menos probabilidade de fazer uma devolução.

 

5. A experiência do cliente

A tecnologia também está ajudando a tornar as devoluções mais fáceis (políticas de devolução compreensíveis) e mais convenientes (menos filas) para os clientes, o que, em última análise, leva a maior fidelidade e satisfação.

 

Aplicativos móveis e plataformas de e-commerce agora permitem que os clientes iniciem e acompanhem suas devoluções diretamente em seus celulares. Alguns varejistas até fazem parcerias com empresas terceirizadas, como Happy Returns ou Returnly, para facilitar devoluções presenciais e sem complicações em locais próximos à casa do cliente.

 

Além disso, uma tendência crescente é oferecer janelas de devolução mais flexíveis. Com insights de IA, os varejistas estão aprendendo que oferecer períodos de devolução mais longos incentiva os clientes a comprar mais, pois eles se sentem mais confiantes de que podem devolver os itens se precisarem.

 

O desafio do setor de gerenciar devoluções de clientes definitivamente não é um problema novo, mas é algo que se tornou muito mais difundido. A tecnologia atual está fornecendo aos líderes do varejo ferramentas que podem ajudar a lidar e mitigar os desafios das devoluções de clientes. Análises baseadas em IA e processamento automatizado de devoluções, bem como transparência em blockchain e compras aprimoradas por realidade aumentada, são algumas das soluções disponíveis hoje. À medida que a tecnologia continua evoluindo, os varejistas podem esperar que essas opções se expandam e cresçam, enquanto novas opções continuam a surgir.