Experiência do cliente no varejo com foco digital

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Uma das tendências do “Novo Varejo” é o foco cada vez maior em uma estratégia omnicanal. Como parte dessa experiência, o cliente recebe preços consistentes, ofertas promocionais, comunicações, acesso ao estoque e outros serviços.

De acordo com o Retail TouchPoints®, 87% dos varejistas veem a criação de uma experiência perfeita para o cliente em todos os canais como a meta mais crítica de sua estratégia omnicanal.

 

Com a importância de fornecer canais consistentes para os clientes chegarem aos varejistas claramente definida, os varejistas ainda precisam considerar os fundamentos da Experiência do Cliente (CX) a fim de criar a conversão para a presença recém-estabelecida.

 

Três expectativas CX ainda são verdadeiras, independentemente de onde você atende seu cliente:

  • Foco nos funcionários - A interação dos clientes com os varejistas continua a ser liderada por representantes da linha de frente e consultores de vendas, mesmo com uma presença online bem projetada e acessível, os consumidores ainda podem ter vários pontos de contato com os funcionários (suporte, pedido online / retirada na loja, (chat ou telefone), representantes bem informados e treinados que estão satisfeitos com seu papel na organização criam uma impressão duradoura do varejista na memória dos clientes.
  • Foco no engajamento - em andares de varejo físicos, um representante atencioso e engajado com seu cliente aumentará a lealdade. Como anedota pessoal, gosto que, embora Publix, a rede de supermercados dos EUA, seja um varejista de commodities, sempre que você perguntar a um funcionário onde está um item, ele o acompanhará até o local, o que pode levar a oportunidades adicionais para aumentar a Experiência positiva do cliente. Isso pode ser alcançado online com representantes virtuais dedicados, capazes de fornecer informações e sugestões de produtos aos visitantes do site.
  • Concentre-se no que os clientes podem fazer com o produto, ao contrário do que o produto faz pelo cliente - a Experiência do Cliente é apenas isso, criando uma experiência para o cliente. Varejistas bem treinados e focados no cliente podem ajudar os clientes a entender POR QUE um produto pode ser um benefício, o que é muito mais importante do que recitar quais características um produto possui.

A fim de atender a essas expectativas, a T-ROC introduziu VIBA, o Embaixador da Marca Virtual Interativa, que é uma plataforma que cria oportunidades para proporcionar a experiência física tradicional na loja online. VIBA é a única solução de experiência do cliente omnicanal baseada em vídeo que oferece experiências de vendas, serviços e suporte quando, no entanto e onde quer que sejam necessárias.

 

Hoje sabemos que o omnicanal é um requisito para como atender os clientes, mas não podemos nos esquecer de como atender às suas expectativas quando um cliente nos visita.

 

A T-ROC tem parceria com marcas globais e varejistas de ponta para oferecer excelentes experiências ao cliente como parte de uma estratégia omnicanal abrangente. Nossa força está na venda consultiva e embaixador da marca, tanto na loja quanto online. Com o VIBA, ajudamos os clientes a fechar a lacuna entre os compromissos online e offline com experiências em tempo real seguras e convenientes. Para providenciar uma demonstração do VIBA, ou para discutir seu próximo projeto internacional, envie um e-mail para Alvaro Pozo, COO e GM da T-ROC International, apozo@trocglobal.com.