Das circulares de domingo aos vídeos de desempacotamento - A evolução do processo de compra

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Não faz muito tempo, quando o jornal de domingo fazia parte do ritual matinal - especialmente passar um tempo olhando as circulares e encontrando os itens mais recentes à venda em nosso varejista favorito. Esse costumava ser nosso primeiro passo para restringir e selecionar o produto de consumo perfeito. De geladeiras e micro-ondas a computadores e TVs, íamos para a loja, armados com inserções de anúncios. Assim que chegamos, nossa expectativa de que um associado de vendas experiente seja capaz de nos instruir sobre a escolha do nosso produto, responder a quaisquer perguntas e ter o conjunto de habilidades para sugerir extras que nem sequer tínhamos pensado (“Você precisará de um cabo HDMI , ”Ou“ Você considerou um suporte para laptop? ”). Às vezes, você até aproveita o dia, dirigindo de loja em loja em busca da compra perfeita!

O processo de compra com certeza parece diferente agora, não é? Por um lado, não é que os consumidores não gostem de uma experiência de classe mundial na loja, mas no varejo de hoje, não contamos com isso. Os consumidores hoje têm muito mais recursos à sua disposição do que nunca, resultando em um consumidor mais informado do que em qualquer outro momento do setor de varejo. Pense em uma compra recente e nos recursos que você usou para ajudá-lo a tomar sua decisão final. Tenho certeza de que não começou com as circulares de domingo, certo? O mais provável é que você tenha caído no buraco do coelho de recursos online, incluindo avaliações de clientes e profissionais, sites de varejistas, anúncios do Instagram e do Facebook e, se você gosta de mim, unboxing de vídeos no YouTube ou nas redes sociais.

O poder dos amigos e recomendações familiares

No entanto, em algum lugar entre seus cinco principais recursos, aposto que é a recomendação de uma família ou amigo. Ao entrar na minha quarta década no varejo, aprendi que, uma vez que alguém possua uma compra potencial emocionalmente, encontrará uma maneira de pagá-la financeiramente. E essa conexão emocional tende a acontecer quando você menos espera. Talvez você tenha ido à casa de um amigo para assistir a um grande jogo em sua nova HDTV de 65 ”e agora, mesmo que você não tenha pensado em uma nova TV, agora é tudo em que você pode pensar. Ou você foi a um churrasco em família e a nova churrasqueira a gás deles foi incrível. No final, é a conexão emocional que dá início ao processo de compra. É como uma febre que começa a subir conforme você inicia sua própria jornada de pesquisa. No momento em que você entra em um varejista, não está pedindo conselhos de vendas - você deseja que o vendedor valide sua pesquisa e confirme que você fez a melhor escolha.

Então, quais são seus cinco principais recursos? Amigos e familiares permanecem em primeiro lugar na minha lista, seguidos por comentários de clientes, vendedores na loja, YouTube e monitores interativos na loja. Reserve um momento e liste os cinco principais na seção de comentários.

Um processo de compra inconstante e soluções pioneiras

É por isso que as estratégias de engajamento do varejista mudaram. Agora, os vendedores estão mais propensos a perguntar sobre a pesquisa que você já fez, o que você viu que gostou ou sugerir casos de uso de estilo de vida que os consumidores podem não ter considerado. O objetivo é encontrar o equilíbrio certo: personalizar a experiência na loja e, ao mesmo tempo, conectar-se com a jornada de pesquisa do cliente.

A mudança em nosso setor assume muitas formas. Os varejistas e fabricantes estão mudando visualmente a maneira como aparecem para o consumidor, tornando mais fácil para eles aprender e interagir com a tecnologia na loja e online. Na T-ROC, também estamos ocupados aprimorando nossas ofertas de experiência para fontes internas e digitais, criando soluções inovadoras de ponta a ponta com base nos desafios reais que os varejistas e marcas enfrentam.

Soluções de envolvimento do cliente de última geração

Mais recentemente, a T-ROC lançou nossa solução de engajamento do cliente VIBA na loja / online que combina inteligência artificial (IA) e bots de processamento de linguagem natural (PNL) junto com acesso em tempo real a uma pessoa ao vivo que pode responder a perguntas, oferecer conselhos, exibir conteúdo de alta definição, como vídeos ou imagens, para os clientes e até mesmo direcioná-los aos produtos de que precisam para venda na loja ou no site do varejista. Ao minimizar os tempos de espera e maximizar o acesso a um membro da equipe que pode fornecer informações e conhecimentos precisos sobre o produto, as vendas aumentam enquanto a fidelidade à marca e ao produto é aprimorada.

Merchandising visual e interativo - o refinamento da marca garante que está certo

De uma perspectiva visual na loja, a cada ano os fabricantes e varejistas criam estratégias sobre os melhores conceitos de merchandising da classe que permitem aos clientes aprender e interagir com a tecnologia enquanto fazem compras na loja - desde a mudança de sinalização até a criação de novos displays. Esse processo pode levar meses para ser planejado e é complexo - envolvendo vários parceiros, desde equipes de marketing e operações até fabricantes de displays e equipes de implementação que executam os esforços de todos durante a semana de reinicialização. Qualquer atraso ou torção no processo tem um efeito cascata e pode impactar o lançamento de produtos, levando a previsões de vendas perdidas e perda do reconhecimento da marca tão necessária no cenário competitivo de hoje.

É por isso que lançamos vários programas de merchandising de marca nacional de continuidade econômica que se concentram exclusivamente em garantir que os sortimentos de cada cliente sejam os melhores da categoria durante todo o ciclo de vida de seu investimento. Esta é uma solução radicalmente diferente - não deixamos o local de uma loja no estado atual que foi identificado, com um plano em vigor para corrigir um acidente ou consertá-lo enquanto estivermos lá. Nossos esforços em qualquer visita em particular são ditados pelas necessidades da loja e, como nossas soluções incluem toques de continuidade semanais, temos muito mais conhecimento e, portanto, somos capazes de nos antecipar a quaisquer problemas antes que se tornem maiores.

Esses são apenas alguns dos aprimoramentos que o T-ROC foi pioneiro para responder aos novos e crescentes desafios do varejo. Para saber mais sobre as soluções virtuais da T-ROC para loja e online, bem como nossos programas de marketing de refinamento de marca de baixo custo, entre em contato com Lou Kindschuh, vice-presidente de desenvolvimento de negócios, lkindschuh@trocglobal.com.