Como os clientes ocultos podem melhorar a experiência do cliente

• Funcionários do T-ROC
• 22 de maio de 2023
• 6 minutos de leitura

Você já foi a uma loja e sentiu como se estivesse na zona do crepúsculo? Você conhece o sentimento - você não consegue encontrar ninguém para ajudar, ninguém sabe onde está nada e todos parecem alheios à sua presença. Não é uma experiência ideal para o cliente. Mas e se houvesse uma maneira de obter feedback em tempo real sobre como os clientes se sentem em relação à sua loja ou restaurante? Clientes misteriosos são a resposta! Os clientes misteriosos podem fornecer informações valiosas sobre a experiência do cliente e ajudá-lo a melhorá-la de maneiras que podem não ser óbvias atrás do balcão. Continue lendo para saber mais sobre como as compras misteriosas podem ajudar a melhorar a experiência do cliente.

O que é um cliente misterioso?

Um cliente oculto é alguém que visita sua empresa anonimamente para avaliar a experiência do cliente. Eles são contratados por empresas para fornecer uma visão imparcial e objetiva de como os clientes se sentem quando fazem compras ou jantam em seu estabelecimento. Os compradores geralmente recebem uma lista de tarefas a serem concluídas, como verificar a limpeza da loja, a disponibilidade de produtos e o quanto os funcionários são prestativos. Em seguida, eles fornecem relatórios detalhados sobre suas descobertas, que podem ser usados ​​pelas empresas para identificar áreas de melhoria na experiência do cliente.

Benefícios do Mystery Shopping

O uso de clientes misteriosos pode trazer muitos benefícios para as empresas, incluindo:

• Identificação de áreas de melhoria – Os clientes misteriosos podem ajudar as empresas a identificar áreas de melhoria na experiência do cliente que, de outra forma, poderiam passar despercebidas. Por exemplo, se os funcionários não estiverem prestando serviços úteis ou se os produtos estiverem esgotados, os clientes ocultos poderão identificar esses problemas e as empresas poderão tomar as medidas adequadas para resolvê-los.

• Melhorando o atendimento ao cliente – Ao coletar feedback de clientes misteriosos sobre como os funcionários foram prestativos durante a visita, as empresas podem usar essas informações para melhorar o nível de serviço que prestam e garantir que os clientes tenham uma experiência de compra positiva.

• Compreender as preferências do cliente – Os clientes misteriosos também podem fornecer informações úteis sobre o que os clientes gostam e o que não gostam na sua empresa. Essas informações podem ajudá-lo a fazer mudanças que atendam melhor às necessidades e preferências dos clientes, levando a uma maior satisfação e lealdade.

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Descubra o poder dos compradores misteriosos para melhorar o seu negócio. Saiba como o programa especializado de compras misteriosas da T-ROC pode elevar suas operações e aumentar a satisfação do cliente.

SAIBA MAIS

Etapas principais para configurar um programa de compras misteriosas

Depois de decidir investir em um programa de compras misteriosas, existem várias etapas importantes que você precisa seguir para configurá-lo de maneira eficaz:

• Defina objetivos – Comece definindo claramente seus objetivos para que você saiba que tipo de feedback deseja dos clientes ocultos (por exemplo, disponibilidade ou qualidade do produto) e qual a melhor forma de medi-lo (por exemplo, usando pesquisas).

• Escolha um fornecedor – Procure um fornecedor com padrões de qualidade que tenham sempre em mente o seu negócio. Na T-ROC, fornecemos as informações de que você precisa para tomar as decisões certas para o seu negócio. Nossos clientes misteriosos passam por um treinamento extensivo para garantir que nunca estraguem seus disfarces e entreguem a verdade para que você possa aumentar as vendas.

• Definir parâmetros – Determine com que frequência você deseja que suas lojas sejam concluídas (por exemplo, uma vez por mês), bem como quais tipos de lojas serão feitas (por exemplo, lojas regulares versus projetos especiais). Você também deve decidir quem receberá feedback das lojas (por exemplo, gerentes de loja) para que eles possam tomar as medidas apropriadas quando necessário.

• Monitore o desempenho – A revisão regular dos dados coletados pelos clientes ocultos é importante para garantir que você obtenha o valor máximo de seu investimento neste programa e faça as melhorias necessárias de acordo.

Melhores práticas para maximizar seu ROI de clientes ocultos

Para aproveitar ao máximo seu programa de compras misteriosas, siga estas práticas recomendadas:

• Concentre-se em tarefas de alto valor – Certifique-se de que cada loja se concentre nas tarefas mais importantes para melhorar a experiência do cliente, em vez de apenas marcar itens em uma lista sem realmente pensar ou cuidar disso. Por exemplo, concentre-se em avaliar o comportamento dos funcionários em vez de apenas contar os produtos disponíveis, se isso for mais relevante para melhorar a satisfação do cliente com sua empresa.
• Invista em treinamento – Certifique-se de que os funcionários entendam por que você está implementando um programa de compras misteriosas e treine-os sobre como devem se comportar ao serem avaliados pelos compradores. Isso garantirá que eles dêem o melhor de si ao interagir com os clientes.
• Colete insights adicionais – Além de coletar feedback dos compradores, considere outras fontes, como avaliações online, comentários de mídia social, etc. Isso lhe dará ainda mais insights sobre o que os clientes pensam sobre sua empresa.

Investir em um programa de compras misteriosas faz sentido do ponto de vista comercial porque ajuda a maximizar o retorno sobre o investimento, fornecendo informações valiosas sobre as experiências dos clientes com produtos ou serviços oferecidos em lojas ou restaurantes. Seguindo as melhores práticas, como focar em tarefas de alto valor, investir em treinamento e coletar informações adicionais, juntamente com a implementação de ações com base nos relatórios do examinador, as empresas seriam capazes de criar melhores experiências para seus clientes, aumentando as vendas e os lucros ao longo do tempo.

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