O Mystery Shopping é fundamental para o varejo para melhorar a experiência do cliente

• Funcionários do T-ROC
• 25 fevereiro de 2022
• 3 minutos de leitura

 

 

Como consumidor, experimentei um mau atendimento ao cliente em muitos varejistas e me pergunto como as empresas podem melhorar a experiência do cliente. Devo entrar em contato com a administração da empresa, relatar o incidente ou sugerir treinamento? Mas, como a maioria das pessoas, eu nunca faço isso, deixando a empresa de surpresa e continuando a prestar um serviço ruim. Como resultado de experiências ruins do cliente, é menos provável que os consumidores retornem à loja ou online. Estima-se que 59% dos clientes não retornam após uma experiência ruim, de acordo com um estudo da Dimensional Research. E uma pesquisa da American Express descobriu que mais de 78% dos clientes desistiram de uma compra devido a uma experiência ruim do cliente.

 

Mas como um varejista saberia sobre a experiência do cliente – as boas e as ruins? Uma solução seria fazer compras misteriosas. As compras misteriosas são uma ferramenta eficaz para varejistas em vários cenários. Os compradores misteriosos são consumidores pré-recrutados e qualificados que informam sobre suas interações na loja ou on-line e como elas se alinham às expectativas do varejista. As compras misteriosas online ou pessoalmente revelam os principais comportamentos dos clientes, fornecem feedback sobre eficiências operacionais e relatam a adesão aos padrões da marca. E as compras misteriosas por telefone permitem que os varejistas avaliem as interações de voz do cliente, monitorem as vendas por telefone e avaliem as iniciativas de treinamento.

 

As compras misteriosas são uma das melhores maneiras de os varejistas obterem informações imparciais sobre a experiência do cliente e usarem esse feedback para melhorar o envolvimento, a retenção e a fidelidade do consumidor. Todos os varejistas coletam pesquisas de experiência do cliente, mas na verdade apenas contam parte da história. Os dados da pesquisa podem indicar números sólidos de satisfação do cliente, mas talvez os números de receita e vendas estejam estagnados. É aí que os clientes misteriosos podem preencher os detalhes. Os compradores misteriosos assumem o lugar dos clientes e fornecem uma medida precisa e objetiva do que é clientes acontecendo nas lojas e online. Sem clientes misteriosos, os varejistas estão perdendo informações importantes sobre como melhorar. Quantos clientes você está perdendo devido a longos tempos de espera nas chamadas? Os consumidores estão tendo a mesma experiência em dias e horários diferentes? As visitas repetidas podem ajudar a garantir a consistência do serviço e do conhecimento, além de esclarecer exatamente quando a experiência do seu cliente se destaca e onde ela precisa de melhorias. O layout da loja ou a experiência do usuário online são fáceis de navegar ou os consumidores abandonam suas compras frustrados?

 

A boa notícia é que, munidos desses relatórios, os varejistas têm as informações imparciais de que precisam para tomar decisões importantes. Seja desenvolvendo padrões de vendas e serviços para desempenho, treinamento de associados sobre conhecimento ou vendas de produtos ou adicionando funcionários para reduzir os tempos de espera do cliente, os programas de compras misteriosas bem implementados provaram melhorar a experiência e o desempenho do atendimento ao cliente no varejo.

 

T-ROC oferece soluções de ponta a ponta para varejistas, fabricantes e marcas. Para saber mais sobre as compras misteriosas e como elas podem melhorar a experiência do cliente de varejo, visite https://trocglobal.com.