Navegando no Post de paisagem de varejo sem fio COVID-19

• Funcionários do T-ROC
• Junho 3, 2020
• 3 minutos de leitura

 

À medida que os estados e localidades começam a abrir, após o COVID-19, as operadoras sem fio precisam confiar mais em oferecer uma experiência omnichannel ao cliente - personalizada para envolver o cliente no local em sua jornada pessoal, navegando na pandemia.

Durante toda a pandemia, as operadoras de celular foram consideradas negócios essenciais e muitos locais de tijolo e argamassa permaneceram abertos. Como a maioria dos estados começou a diminuir as restrições de ficar em casa, mais operadoras de celular estão abrindo e retornando ao horário comercial normal.

No entanto, as mudanças no cenário do varejo - algumas das quais já estavam em andamento - foram aceleradas pela pandemia do COVID-19. Durante o COVID-19, a T-Mobile concluiu a aquisição da Sprint, e muitos locais que teriam sido eliminados ao longo do tempo provavelmente terão seus fechamentos rastreados conforme os estados e localidades reabrem. Mudanças nas paisagens da AT&T e da Verizon também devem ser acompanhadas rapidamente. À medida que as operadoras fazem a transição de mais de suas operações de varejo para parceiros de canal indireto, locais de varejo selecionados da empresa permanecerão fechados. Isso acabará por gerar uma redução significativa nas despesas gerais, incluindo uma economia de custos com funcionários. Outras operadoras, como Xfinity Mobile e Spectrum Mobile, continuarão a abrir novas empresas e locais de varejo indiretos à medida que aumentam suas respectivas bases de clientes.

Embora os locais de varejo possam estar reabrindo e / ou voltando ao horário comercial normal, nada está realmente voltando ao normal ainda. As diretrizes de reabertura variam amplamente em todo o país, mas esperam que todas as operadoras de telefonia móvel modifiquem suas operações para incluir alguns ou todos os seguintes itens: distanciamento social, equipamento de proteção, verificações de temperatura, saneamento e desinfecção de áreas de alto contato. O varejo físico deve referir-se a Diretrizes do CDC para a abertura da América novamente e da Federação Nacional de Varejo Lista de verificação das portas abertas da operaçãoe implemente as alterações necessárias para recuperar a confiança de seus clientes, com base no nível de conforto. Lembre-se de que os clientes estão em uma jornada pessoal com o que precisam para se sentir confiantes para se aventurar no varejo, e as operadoras sem fio precisam entender e respeitar essas diferenças.

Apesar da dependência de compras on-line, o varejo físico permanece crítico para a experiência do cliente omnichannel de cada operadora sem fio. As operadoras de telefonia móvel que descobrem como equilibrar a experiência do cliente com as expectativas do cliente pós-COVID-19 ganharão o máximo no curto prazo. Embora muitas mudanças planejadas no cenário do varejo já estivessem no roteiro, foi o COVID-19 que acelerou o cronograma e todos vamos nos adaptar a essas mudanças, assim como as viagens aéreas após o 9 de setembro.

A experiência do cliente nunca foi tão diversa como é hoje e provavelmente será por algum tempo. Alguns clientes continuarão comprando on-line, outros preferem falar com um contact center e outros continuarão comprando em seus locais favoritos de tijolo e argamassa. A experiência omnichannel nunca foi tão importante quanto é hoje.

Harold Edwards é vice-presidente de desenvolvimento de negócios da T-ROC, líder global em soluções de varejo de ponta a ponta. Para obter mais informações sobre o setor de comunicações e como os varejistas podem adaptar suas operações não apenas para sobreviver, mas também para prosperar após o COVID-19, entre em contato com Harold em [email protegido]

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