Retail Post COVID: desafios de gestão e pessoal

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Varejo Post COVID: desafios de gestão, pessoal e operacionais no novo normal.

A pandemia Covid-19 afetou a maioria dos setores e o varejo certamente não é exceção. Ainda não terminamos, no entanto, com vacinas já sendo administradas para trabalhadores de linha de frente e essenciais, e mais chegando online em breve, é hora de começar a pensar sobre o gerenciamento de operações de varejo em uma realidade pós-COVID-19 que todos concordamos pode não venha logo.

Um novo normal para varejo
Aqui está a dura realidade que o varejo enfrenta. As coisas não vão voltar a ser como eram tão cedo, ou nunca. Estamos prestes a passar por uma restauração monumental do varejo por uma série de razões, entre as quais uma economia paralisada; novos comportamentos de compra do consumidor com uma tendência ainda maior para vendas online; e novos desafios enfrentados pelo varejo de tijolo e argamassa para fornecer experiências de compra envolventes com orçamentos mais apertados e maior demanda por itens como entrega em domicílio, retirada na loja e outras conveniências de varejo.

De acordo com um documento recente da KPMG, três forças principais irão moldar o cenário de varejo pós-pandemia:

1. Demanda fraca e uma longa recessão
2. Adoção acelerada do comércio eletrônico
3. Fechamentos acelerados de varejo de tijolo e argamassa

Embora isso não seja exatamente um mar de rosas, o estudo continua apontando que muitos segmentos do varejo, incluindo supermercados, grandes varejistas, lojas de descontos / dólares e drogarias, todos têm potencial para se adaptar e ter sucesso, apesar um PIB nacional previsto pela KPMG para cair entre 4.9 e 5.5% para 2020.

Então, quais são os segredos do gerenciamento de operações de varejo daqui para frente? Como as marcas e varejistas irão resistir a um mercado com menos dólares descartáveis ​​e um consumidor com uma nova aparência que está mais preocupado com os custos, a segurança e a conveniência do que no passado?

São as vendas omnichannel e o marketing onipresente ou busto.
O coronavírus interrompeu totalmente a forma como compramos e compramos quase tudo. De certa forma, a pandemia deu ao consumidor uma influência ainda maior sobre como uma empresa lida com seu gerenciamento de operações de varejo, envolvimento do cliente e entrega de produtos.

Não espere que esse desejo de controlar a compra diminua simplesmente porque a pandemia mostra sinais de redução. No futuro, os consumidores vão querer comprar em seus termos, com pouca paciência ou lealdade para marcas ou varejistas que não fazem o esforço de mudar suas operações para um modelo mais centrado no cliente.

Claramente, as vendas online dispararam durante a pandemia. Assim como as opções de entrega na calçada, BOPIS (Buy Online Pickup In Store), entrega em domicílio e incríveis descobertas de compras sem contato com realidade virtual, vídeo ao vivo e outras tecnologias de varejo que permitem comprar sem contato.

Para se manter competitivo em um mundo pós-COVID, será absolutamente necessário que as marcas e os varejistas unam suas opções de compras online e físicas de forma mais coesa do que nunca. Isso, é claro, também significa implementar uma série de novas práticas recomendadas de operações de loja de varejo, incluindo novos programas de treinamento de vendas, novos protocolos de segurança, pessoal práticas, integração de tecnologia, distribuição de espaço de varejo e muito mais.

À medida que o varejo emerge deste período sem precedentes e altamente desafiador, ele terá uma aparência, uma sensação e um funcionamento muito diferentes do que antes. Essa é apenas a realidade. Os próximos meses e anos serão fundamentais para marcas e varejistas. Aqueles que não estão preparados para repensar suas operações e reequipar suas cadeias de suprimentos e métodos de engajamento do cliente para encontrar um novo mundo a meio caminho vão se encontrar enfrentando uma batalha difícil para se manter à tona, quanto mais para crescer.

Acelere as operações de comércio eletrônico
Marketing onipresença vai ser chave no universo do varejo pós-COVID. Uma parte importante disso é reimaginar vendas por meio de websites. Um artigo online recente da Total Retail é rápido em apontar que muitas marcas e varejistas podem esperar encontrar seus locais físicos com dificuldades, graças a uma nova onda de desafios de engajamento pós-pandemia que certamente surgirão. No entanto, o artigo também sugere que sentar-se nas estratégias online atuais e esperar que elas proporcionem vendas adicionais também não vai funcionar.

A chave para o varejo online não será mais simplesmente o botão “adicionar ao seu carrinho”. Em vez disso, espere que os clientes fiquem online na esperança de encontrar o tipo de experiência de compra envolvente, pessoal e informativa de que desfrutavam antes nas lojas.

As lojas online terão que encontrar maneiras de se reinventar em centros de informações e entretenimento multi-atividades. Em outras palavras, as linhas entre e-commerce e engajamento estão se confundindo e trabalhando juntas para entreter e atrair os clientes para essas conversões valiosas.

Concentrar suas operações de varejo online apenas na coleta do maior número possível de pedidos simplesmente não vai funcionar. Marcas e varejistas precisarão tornar o ambiente on-line muito mais envolvente do que estamos acostumados.

Interrompendo o espaço de tijolo e argamassa
As lojas de tijolo e argamassa viram seus dias sombrios durante a pandemia e, como regra geral, provavelmente continuarão a passar por alguns momentos difíceis à medida que a nova era do varejo emerge.

Na verdade, no mesmo white paper citado anteriormente, a KPMG espera que até o final de 2020 o número de lojas físicas a fechar seja o dobro do que era em 2019, que já era um preocupante 9,300 lojas, incluindo grandes marcas como Barney's e 21 para sempre.

Ao mesmo tempo, porém, há notícias otimistas. Marcas e varejistas dispostos a investir tempo, energia e dinheiro para renovar suas lojas e experiências agora têm novas tecnologias empolgantes à disposição. Novas soluções de engajamento digital estão transformando a experiência de compra tradicional em uma experiência feita sob medida para os consumidores prontos para voltar às compras físicas, embora de forma bem diferente do que antes.

Varejo 4.0 - A era digital ultra-legal do envolvimento
Varejo 4.0 tem sido um termo que está circulando no setor há algum tempo. Essencialmente, é a digitalização da experiência de compra física, que se estende ao uso de soluções de dados digitais para obter insights em tempo real e controle sobre o gerenciamento de operações de varejo, pessoal, inventário, de merchandising, atendimento ao cliente e muito mais.

No entanto, ultimamente a revolução digital no varejo está sendo estendida para responder às interrupções no atendimento ao cliente e no engajamento causadas pela crise do COVID-19 e deve continuar à medida que o varejo sai da pandemia.

Marcas e varejistas agora estão usando tecnologias de ponta, como Inteligência Artificial, Realidade Virtual, Chats e Transmissões de Vídeo ao Vivo e até Realidade Aumentada 3D para oferecer experiências na loja que são incrivelmente envolventes, ao mesmo tempo que respondem às preocupações do consumidor quanto à segurança e às compras sem contato.

Estes digitais soluções resolver muitos dos desafios de engajamento na loja que as marcas e varejistas continuarão a enfrentar, como ter uma equipe muito limitada no local de vendas e especialistas em produtos insuficientes para atender adequadamente às demandas dos clientes pós-COVID.

Uma dessas tecnologias, chamada VIBA (Virtual Interactive Brand Assistant), foi desenvolvida e lançada recentemente pelo pioneiro do varejo de longa data, The Revenue Optimization Companies (T-ROC), em conjunto com um grupo seleto de parceiros de tecnologia líderes.

“VIBA significa Virtual Interactive Brand Assistant”, afirma Brett Beveridge, fundador e CEO da T-ROC. “Na verdade, mesmo antes da COVID, começamos a perceber que era necessário que nossos varejistas físicos encontrassem maneiras novas e empolgantes de envolver os clientes. É claro que, quando a pandemia aconteceu, tudo avançou rapidamente. Com o ViBA, nossos clientes são capazes de interagir com os clientes de maneiras totalmente sem contato e, ainda assim, totalmente humanas. Os clientes podem falar com um Embaixador de Marca Virtual chamado Valerie, que está programado para responder a praticamente qualquer dúvida que eles possam ter. Eles também podem se conectar a um Remote Live Agent para obter ajuda instantânea, acessar conteúdo sob demanda ou assistir a transmissões ao vivo. Temos totens inteligentes em mais de 100 configurações que podemos colocar em qualquer lugar do piso de vendas para envolvimento na loja, ou VIBA pode trabalhar com códigos QR e os clientes podem acessar todas as mesmas experiências usando seus smartphones enquanto fazem compras ”, acrescenta Beveridge.

Soluções digitais, como ViBA, vão desempenhar um papel inestimável na recuperação de varejo de tijolo e argamassa pós-pandemia. Se as previsões no Artigo de varejo total citados anteriormente neste artigo estão corretos, o varejo físico será praticamente irreconhecível à medida que uma indústria de varejo profundamente omnicanal emergir da pandemia global. A introdução de novas tecnologias de engajamento digital, junto com investimentos em infraestrutura crítica e canais de fornecimento, desempenhará papéis significativos na reconquista da confiança dos clientes que, compreensivelmente, se tornaram extremamente seletivos em suas escolhas de compras.

Agilidade será mais importante do que nunca
Ninguém sabe ao certo como será o futuro do gerenciamento de operações de varejo e varejo quando deixarmos a pandemia para trás, espero que mais cedo ou mais tarde. O que sabemos é que as melhores práticas e lições aprendidas durante a pandemia vão levar a um novo normal muito diferente para marcas e varejistas, vendendo tanto no universo online quanto no espaço físico. Ser ágil vai ser fundamental para se adaptar às condições de mercado que certamente serão fluidas. Adaptação rápida, identificação de novas oportunidades, mudança rápida de estratégias e descoberta de novas maneiras de envolver os clientes farão parte de um novo setor de varejo. Mais uma razão pela qual a velocidade e flexibilidade das tecnologias emergentes de varejo serão grandes vantagens para marcas e varejistas que são os primeiros a adotá-las.

Takeaways
O varejo está se recuperando da crise do COVID-19. Uma longa recuperação econômica e uma recessão esperada certamente farão com que a renda disponível diminua para muitas famílias. Além disso, as preocupações com a segurança e a conveniência de que os comportamentos alterados durante a pandemia provavelmente ainda serão as principais preocupações dos consumidores. Como resultado, as marcas e os varejistas podem esperar um normal surpreendentemente novo. Estar pronto significa tomar medidas agora - principalmente na criação de maneiras eficazes de omnicanal para envolver os clientes. Isso será fundamental para as vendas e o sucesso no futuro.

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A TROC é a fornecedora líder de terceirização de mão-de-obra, software, serviços de tecnologia gerenciada e insights de consumidores para as principais marcas, varejistas, fabricantes, provedores de serviços e distribuidores globais. As soluções distintas da empresa atendem a todo o ciclo de vida das operações de varejo e marca de tijolo e argamassa, combinando experiência em varejo, melhores práticas e tecnologia para ajudar seus clientes a alcançar vendas e excelência operacional, além de uma vantagem competitiva sustentável. Como líder de pensamento do Retail 4.0, a T-ROC permite que empresas com produtos de alto valor no mundo físico prosperem através da digitalização da experiência de compra física. Para saber mais sobre o T-ROC, visite www.trocglobal.com.