O que os varejistas deveriam estar fazendo agora em resposta ao Coronavírus

O QUE OS VAREJISTAS DEVEM ESTAR FAZENDO AGORA EM RESPOSTA AO CORONAVIRUS

Para o setor de varejo, a pandemia de coronavírus produziu dois grupos distintos: os ricos e os pobres, e não estamos falando de papel higiênico. Muitos varejistas de tijolo e argamassa foram forçados a fechar temporariamente as portas, o que significa que as pessoas não estão comprando fisicamente em suas lojas e os funcionários estão sem trabalho. No outro extremo, certos varejistas, como supermercados e serviços de entrega online, estão enfrentando o problema oposto, com os clientes entrando em pânico nas compras e comprando mais do que o normal. E como consumidores passar mais tempo em isolamento e distanciamento social, o varejo online continuará a crescer.

Adote o marketing omni-channel

O coronavírus já ensinou aos varejistas uma lição importante: se você não tivesse um estratégia omni-channel antes, agora é a hora de implementar um. Isso significa uma experiência de compra totalmente integrada com uma forte presença online, opções de entrega em domicílio, compromissos privados e interação constante nas redes sociais. As empresas com visão de futuro que já tinham uma presença omni-channel também devem adicionar uma nova dinâmica criando novas opções de compras na época do coronavírus.

Os varejistas atualmente fechados como a Best Buy estão permitindo que os clientes recebam pedidos on-line na calçada; enquanto outros, como a Home Depot, estão limitando a quantidade de pessoas que entram em suas lojas ao mesmo tempo. Mercearias, como Publix e Walmart, introduziram horários de compras especiais para idosos de alto risco ou portadores de deficiência. Este é o momento dos varejistas alavancarem sua presença omnicanal - informando aos clientes que eles estão lá para resolver problemas e tornar esse vírus mais suportável.

Encontre maneiras de ser criativo e interagir pessoalmente com os clientes

A maioria das pessoas está perdendo a interação humana agora. Semelhante aos concertos pop-up nas mídias sociais ou museus que oferecem tours virtuais, os varejistas precisam ser criativos para manter o público envolvido. A interação ainda é importante, seja oferecendo perguntas e respostas ao vivo para responder a perguntas sobre produtos ou compartilhar vídeos de instruções. Se os varejistas estão enviando e-mails para clientes e compradores, as mensagens devem ser significativas e úteis para seu grupo demográfico específico. Por exemplo, ofereça compromissos de compras para idosos ou promova grandes vendas online ou pré-venda de produtos que serão lançados em breve.
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Priorize a segurança e comunique-se

Para os varejistas abertos, manter seus funcionários e clientes em segurança deve ser uma prioridade. Já vimos as notícias de trabalhadores nos armazéns da Amazon, inclusive aqui na Flórida, com testes positivos para coronavírus. As empresas devem ter um plano sólido de desinfecção de seus espaços, disponibilizar desinfetantes para as mãos dos clientes e permitir que um certo número de pessoas atravesse a porta ou faça compras em horários determinados. Fazer merchandising e garantir que as prateleiras das lojas permaneçam estocadas é igualmente importante, para que as pessoas saibam que podem depender de você para obter os produtos necessários.

Os varejistas devem estar girando no momento. Na minha empresa, a T-ROC, temos mais de 10,000 funcionários W2 e uma força de trabalho contingente de mais de 20,000 que podem ser aproveitados durante esse período para acomodar os varejistas, pois precisam de centenas de milhares de trabalhadores para acompanhar a alta demanda. Outros varejistas podem precisar ajudar seus funcionários a encontrar trabalho ou podem precisar redirecionar seus funcionários para acomodar as necessidades atuais.

Os cinco Cs para orientar os varejistas nessa crise

É difícil saber como reagir em momentos como este. John A. Quelch, reitor da Escola de Negócios Herbert da Universidade de Miami, criou sete Cs para guiar líderes através do coronavírus, e eu os reduzi para cinco para os varejistas.

  1. Calma. Não entre em pânico e apresente-se calmo para os funcionários, para que eles confiem em você para tomar decisões racionais.
  2. Comunicação. Não existe comunicação exagerada no momento. Muitas organizações estão se comunicando diariamente com os funcionários por teleconferência ou videoconferência.
  3. Colaboração. Use toda a sua organização para criar estratégias para fazer isso.
  4. Confiança. Funcionários e clientes precisam sentir que você tem o negócio sob controle e estão tomando decisões ativas e adequadas para superar isso.
  5. Compaixão. Faça favores um ao outro, escolha um turno ou recomende uma babá.

Esse último realmente chega em casa para mim. Na T-ROC, com a ajuda de nossos clientes, conseguimos pagar nossos funcionários que não estão trabalhando até o final de março e esperamos fazer o mesmo em abril. Também pagamos um prêmio àqueles que precisam trabalhar durante esse período perturbador. Fomos inundados com e-mails de agradecimento de nossos funcionários. Atos de cuidado e compaixão pelos funcionários nunca serão esquecidos, mesmo quando o coronavírus finalmente é uma coisa do passado.

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