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Funcionários do T-ROC
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22 de abril, 2022 -
5 minutos de leitura
A pandemia inaugurou uma nova era de viagens. Quando os hotéis começaram a reabrir, a atmosfera mudou, pois os hóspedes preferiram experiências sem contato, desde check-in em seus telefones ou atrás de divisórias de plexiglass, até a digitalização de códigos QR para menus. Agora, com uma nova onda de viajantes experientes em tecnologia prontos para sair e explorar novamente, os hóspedes ainda estão priorizando a segurança, além de procurar assistência rápida e conveniente, juntamente com uma estadia memorável.
Com a escassez de funcionários ainda assolando o setor de hospitalidade, o papel tradicional de um concierge também mudou drasticamente. Normalmente, a pessoa certa em uma mesa, com todas as melhores conexões e recomendações de restaurantes badalados a passeios imperdíveis, os concierges pessoais agora estão fazendo malabarismos com várias tarefas, como ajudar no check-in dos hóspedes e até mesmo limpar os quartos.
Entre na nova onda da hospitalidade: concierges digitais ou virtuais. Alguns hotéis já adaptaram concierges digitais, também conhecidos como concierges inteligentes, que aproveitam a tecnologia de inteligência artificial para interagir com os hóspedes do hotel por meio de mensagens de texto, uma janela de bate-papo no site, um aplicativo móvel ou até mesmo por meio de TVs nos quartos. Esses concierges inteligentes podem ter nomes como uma pessoa real e até se comunicar como um, para que ainda pareça agradável para o hóspede.
Um concierge digital pode orientar os hóspedes em todas as etapas, incluindo os processos iniciais de reserva de uma estadia. Em vez de um hotel depender de uma equipe de vendas física, esses assistentes podem verificar datas, acomodar check-ins antecipados e preferências de quarto e providenciar transporte para o aeroporto. Quando um hóspede chega, um concierge digital o recebe por mensagem de texto ou pelo aplicativo do hotel e o verifica diligentemente durante toda a estadia. Eles podem atualizá-los sobre as atividades do hotel, promoções e até mesmo a previsão do tempo para o dia. É também uma ótima maneira de obter feedback imediato dos hóspedes, bons e ruins, e rapidamente fazer com que a equipe da propriedade atenda o hóspede ou resolva problemas. Isso pode aliviar as críticas negativas mais tarde e oferecer informações importantes sobre o que realmente está acontecendo com as operações do hotel.
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Uma solução econômica
Semelhante ao que está acontecendo no espaço de varejo, os hotéis podem utilizar concierges virtuais, onde os hóspedes interagem com um agente ao vivo por meio de uma experiência semelhante ao Facetime em um quiosque. Para os hotéis, pode ser mais econômico do que contratar funcionários em tempo integral e significa um serviço rápido e conveniente para os hóspedes. Tudo o que eles precisam fazer é caminhar até o quiosque para obter ajuda imediata. Esses assistentes virtuais podem responder perguntas, compartilhar vídeos da propriedade e suas ofertas e até imprimir mapas, cupons e outros documentos essenciais, como contas finais.
Um dos maiores benefícios de um concierge virtual ou digital é a acessibilidade dos hóspedes. Quer estejam hospedados a negócios ou a lazer, os hóspedes do hotel nem sempre mantêm os horários diurnos regulares dos tradicionais concierges presenciais. Torna-se frustrante quando os hóspedes têm que esperar na fila para conversar com um concierge ou, pior ainda, não conseguir localizar um. Ter um concierge virtual disponível em um quiosque ou por smartphone oferece ajuda rápida, não importa a hora do dia. Esses quiosques de assistente virtual podem até ajudar nos processos de check-in e check-out em hotéis durante as temporadas de alto volume.
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Os concierges virtuais ou digitais também podem aliviar a equipe interna, especialmente a recepção, respondendo a perguntas comuns, desde a senha do Wifi do hotel até a disponibilidade do restaurante. Um concierge digital pode ajudar em tudo, desde pedidos de mais toalhas, alertas diretos para o serviço de limpeza, até pedidos de transporte pela propriedade ou para o aeroporto. Isso libera mais tempo para a equipe da propriedade cuidar de tarefas mais urgentes.
E aqueles temidos momentos “perdidos na tradução” que muitas vezes torturam hóspedes e funcionários do hotel? Os assistentes virtuais podem falar vários idiomas, por isso ajuda a quebrar as barreiras linguísticas que geralmente existem com um concierge tradicional que pode não ser multilíngue. Também pode tornar a comunicação mais fácil para os deficientes auditivos.
Embora os hóspedes sempre desejem experiências pessoais, isso não significa que não possa acontecer virtualmente. E, se feito corretamente, pode ser vantajoso tanto para os hotéis quanto para seus valiosos hóspedes.
FONTE: Tecnologia de hospitalidade
Sobre o autor
Brett Beveridge é fundador e CEO da T-ROC Global. Brett é um empreendedor em série que prospera construindo negócios desde o início. Desde a fundação da The Revenue Optimization Companies (T-ROC), ele ajudou a impulsionar a empresa controladora de seis marcas a se tornar líder nos setores de wireless, eletrônicos, software e varejo. Recentemente, o T-ROC introduziu VIBA (Virtual Interactive Brand Ambassador) que fornece uma mudança de paradigma para conectar clientes com agentes especializados e/ou com um bot chamado Valerie (pense em Siri ou Alexa) que pode responder perguntas, discutir casos de uso específicos, reproduzir vídeos, especificações de produtos, descontos, exibir e imprimir documentos relevantes e oferecer demonstrações de produtos. Para saber mais sobre o VIBA, visite VIBAconnect. com e para saber mais sobre o T-ROC, visite TROCglobal. com.
