Como tornar o autoatendimento uma solução vencedora para sua empresa e clientes

• Funcionários do T-ROC
• 19 Dezembro, 2022
• 4 minutos de leitura

 

É algo que gera mais conversas acaloradas e opiniões divididas com pessoas e empresas do que os debates políticos atuais. Ame ou deteste, é autoconfiança. Com a escassez de mão de obra e a batalha constante para atrair e reter bons talentos, muitas empresas estão empregando self-checkout para ajudar a preencher o vazio.

O processo de self-checkout ou self-ordering está sendo adaptado por varejistas de supermercados a grandes varejistas, restaurantes e até fornecedores de serviços de alimentação em arenas esportivas em todo o país. Em alguns drive-throughs de fast-food hoje, um caixa pode não estar dentro do restaurante, ele pode estar em algum lugar remoto como Boise, Idaho, para anotar seu pedido. Está acontecendo até mesmo em locais movimentados, como a recepção de hotéis e aeroportos.

Prepare-se - a tendência não mostra sinais de desaceleração. Em vez disso, espere ver o movimento continuar à medida que mais varejistas investem em autoatendimento. Os varejistas veem as vantagens porque podem preencher a atual escassez de pessoal, economizar dinheiro em mão de obra e usar funcionários importantes para realizar tarefas mais complicadas. Já vimos empresas como a Amazon que mudaram para lojas totalmente sem contato, onde os clientes podem entrar em uma loja para comprar o que precisam e simplesmente sair com suas mercadorias, pois um aplicativo sabe o que eles levaram e cobra por isso.

Embora algumas pessoas gostem da facilidade e conveniência do autoatendimento, também há um grande grupo de consumidores perguntando com raiva: "Onde diabos estão todas as pessoas para ajudar?" Dê uma olhada nas mídias sociais e você verá vídeos e postagens de clientes enfurecidos que estão fartos do processo de autoatendimento. Muitos não conseguem navegar puxando seus carrinhos para os espaços apertados para escanear seus itens. E embora alguns itens sejam fáceis de escanear, é certo que não há nada pior do que tentar pesar suas próprias bananas. Ou que tal colocar você mesmo um saco de gelo de 16 libras no scanner? E nunca falha que algo tecnicamente dê errado, deixando você precisando de um associado para ajudar a navegar naqueles processos complicados que exigem conhecimento. Não é incomum ver pessoas se reunindo para ficar na fila do único caixa operado por uma pessoa real. Sejamos honestos, a maioria das pessoas não quer “trabalhar” quando está fazendo compras, jantando ou voando.

Não importa em que campo você esteja, é a perda do elemento “humano” que precisa ser tratado pelas empresas. À medida que mais migram para o autoatendimento e compras sem contato, eles precisarão aproveitar a tecnologia que oferece um toque pessoal para evitar a perda de clientes frustrados.

O T‑ROC inventou um antídoto que combina tecnologia e pessoas e pode ser suficiente para ambos os campos. Chama-se VIBA. A Interativo Virtual Embaixador da marca é a primeira solução de engajamento omnichannel do mundo que pode ser usada em qualquer lugar, a qualquer hora. A plataforma conecta os clientes a um agente ao vivo ou a uma embaixadora virtual real chamada Valerie por meio de um totem em uma loja, placas inteligentes, código QR e via site. Basicamente, ele coloca os clientes em contato com um verdadeiro humano ou embaixador virtual o tempo todo. Chega de esperar por ajuda ou procurar um vendedor. Ao mesmo tempo, os empregadores ainda estão contratando funcionários, mas de maneira mais eficaz e inteligente.

Por exemplo, o VIBA pode ser utilizado como um totem em um varejista, restaurante ou caixa de hotel, onde os clientes vão até o totem para receber suporte instantâneo de um agente ao vivo. Esse agente pode digitalizar itens; responder a perguntas; imprima documentos importantes desde comparações de produtos até contratos; e ajudar com tudo do início ao fim.

Ainda é mais econômico, mas oferece um toque pessoal que se perdeu nos dias de hoje.

À medida que mais empresas mudam para soluções mais econômicas e supostamente convenientes, elas precisarão de tecnologia e funcionários que ainda tenham como alvo sua razão mais importante de estar no negócio: clientes e, em última instância, vendas. As soluções certas constroem a fidelidade do cliente, não a frustração, e tornam ambos os acampamentos – campistas felizes. Trocadilho intencional.