Maximize o envolvimento do cliente com uma plataforma de clientela

• Funcionários do T-ROC
• 8 de janeiro de 2024
• 7 minutos de leitura

À medida que as empresas e marcas de retalho procuram aprofundar as suas ligações com os clientes, a clientela tornou-se uma parte crítica da criação de uma experiência de compra ideal. Ao integrar estas plataformas, as empresas têm uma oportunidade sem precedentes de personalizar as experiências dos clientes, recolher e gerir dados dos clientes, maximizar a produtividade dos associados e integrar perfeitamente a personalização noutros sistemas empresariais.

Introdução às plataformas de clientela

As soluções de atendimento ao cliente estão revolucionando o varejo, melhorando o envolvimento do cliente e a experiência de compra por meio de serviços personalizados, recomendações e promoções. Ao contrário dos sistemas tradicionais de CRM, essas plataformas são desenvolvidas especificamente para o varejo, alinhando as ações dos associados da loja com estratégias de marca mais amplas. Ao capacitar os associados com insights sobre os clientes, os varejistas melhoram o atendimento ao cliente, promovem relacionamentos duradouros com a marca e impulsionam as vendas por meio de interações personalizadas.

Compreendendo o conceito de clientela

Clienteling é a prática de associados de varejo que cultivam relacionamentos de longo prazo com os clientes por meio de uma variedade de plataformas. Essas plataformas equipam os associados das lojas com aplicativos móveis e ferramentas baseadas em nuvem para acessar perfis de clientes, facilitando o atendimento personalizado e individual em todos os canais. A clientela transforma os compromissos de varejo de experiências fragmentadas em experiências orquestradas. Os principais recursos de soluções sólidas de clientela incluem:

• Construindo perfis de clientes ricos
• Fornecimento de aplicativos móveis para associados
• Recomendações orientadas por IA
• Comunicações do cliente
• automação de marketing
• Cliente virtual
• Análise robusta sobre o desempenho do programa

Importância da tecnologia de varejo de clienteling no mundo empresarial atual

Clientela no varejo a tecnologia aborda vários desafios importantes enfrentados pelos varejistas hoje. Os principais benefícios oferecidos pelas soluções de clientela incluem:

• Aumento das vendas e da participação na carteira, fornecendo recomendações e ofertas personalizadas de produtos com base no histórico de compras e nas preferências.
• Maior satisfação e retenção do cliente por meio de relacionamentos individuais com os associados da loja e comunicações relevantes e oportunas.
• Mensagens de marca consistentes e experiências consistentes do cliente em todos os pontos de contato.
• Maximize a produtividade dos associados equipando a equipe com insights acionáveis ​​dos clientes para impulsionar as conversas de vendas.
• Melhor envolvimento e desempenho dos associados, alinhando as atividades com as metas e incentivos da empresa.
• Insights omnicanal sobre as interações dos clientes em todos os canais para oferecer experiências perfeitas.
• Melhor merchandising, planejamento de estoque e otimização da cadeia de suprimentos a partir da análise de dados.
• Maior ROI de marketing a partir de campanhas direcionadas e modelagem otimizada do valor da vida do cliente.

Principais recursos de clientela

Personalização para aprimorar a experiência do cliente

A personalização está no centro de estratégias de clientela bem-sucedidas. As plataformas permitem que as empresas criem perfis de clientes ricos que capturam dados demográficos, psicográficos, histórico de transações, afinidades de produto/marca, listas de desejos e preferências de comunicação.

Esses insights capacitam os associados da loja a adaptar suas interações de acordo com o interesse de cada cliente. Recomendações individuais de produtos, promoções personalizadas e conselhos de estilo pessoal relevantes para as necessidades dos clientes impulsionam o envolvimento.

Os aplicativos de clientelismo permitem até que os clientes compartilhem perfis entre varejistas para ampliar experiências personalizadas. Recursos como agenda de clientes, agendamento de compromissos, navegação na loja, consultas virtuais e chat de vídeo também tornam o envolvimento mais conveniente.

Coleta e gerenciamento de dados do cliente

As plataformas de clientela usam vários métodos para coletar e gerenciar dados para informar a personalização. Isso inclui:

• Integrações com CRM, POS, estoque e outros sistemas back-end para unificar dados.
• Armazene aplicativos móveis associados para capturar novos dados, como fotos, notas, comentários e listas de desejos.
• Ferramentas digitais de clientela, como perfis online, questionários e mensagens bidirecionais para coletar preferências.
• Integração com canais de coleta de dados como e-mail, SMS, mídias sociais e muito mais.
• Análise de comportamentos, tendências e desempenho do programa para otimizar e adicionar dados.
• Gerenciamento de consentimento e controles de governança de dados para transparência do consumidor.

Integração com outros sistemas de negócios

Para maximizar o valor, as plataformas de clientela integram-se com outros sistemas principais de varejo por meio de APIs. Isso permite que os dados fluam entre aplicativos em vez de ficarem isolados em sistemas individuais.

As principais integrações incluem sistemas POS, comércio eletrônico e CRM para unificar os dados do consumidor e o histórico de interação; gerenciamento de estoque para verificar a disponibilidade de produtos e localizar itens para clientes; insights de merchandising para melhorar a previsão de demanda, mix de produtos e planejamento de estoque; automação de marketing para acompanhar o desempenho da campanha e informar a personalização futura; agendamento e gerenciamento de força de trabalho para alinhar incentivos, compromissos e tráfego de associados; e análises e BI para descobrir tendências e ajustar programas para uma experiência de clientela omnicanal ideal.

Essas integrações permitem uma visão de 360 ​​graus do cliente, compromissos coordenados entre canais, comunicações mais relevantes e otimização de sortimentos de produtos, operações da cadeia de suprimentos e estratégias de varejo.

Melhores práticas para usar tecnologia de varejo de clienteling

Implementando uma estratégia de clientela de sucesso

Basicamente, a clientela envolve o uso de tecnologia e interações personalizadas para aprimorar a experiência de compra. Para executar esta estratégia de forma eficaz, as empresas devem investir num sistema robusto de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) que consolide dados e insights relevantes.

Ao compreender as preferências individuais dos clientes, os históricos de compras e as preferências de comunicação, as empresas podem adaptar suas interações e ofertas para atender às necessidades de cada cliente. A implementação de uma abordagem omnicanal integrada também é essencial, garantindo que os clientes recebam uma experiência consistente e personalizada em todos os pontos de contato, seja na loja, online ou através das redes sociais.

Treinar e capacitar a equipe com as habilidades necessárias para se envolver em interações personalizadas contribui ainda mais para o sucesso da clientela. A análise regular do feedback dos clientes e a adaptação da estratégia com base na evolução das preferências e tendências garantem o sucesso contínuo e promovem uma base de clientes fiéis. Em última análise, um processo de clientela bem executado impulsiona a satisfação do cliente e fortalece o relacionamento com a marca.

O papel de treinar e capacitar as equipes das lojas

A formação de pessoal é essencial para o sucesso de uma estratégia de clientela, pois dota-os das competências necessárias para utilizar eficazmente as plataformas de clientela e proporcionar experiências personalizadas ao cliente. O treinamento da equipe deve se concentrar nas habilidades interpessoais, na compreensão das preferências do cliente e na utilização de recursos móveis. O treinamento contínuo garante que os colaboradores se mantenham atualizados com as expectativas dos clientes e os avanços tecnológicos, contribuindo para o sucesso da estratégia.

Analisando e utilizando dados gerados pela plataforma

Os aplicativos de clientela capturam dados valiosos que apresentam oportunidades para aumentar as vendas, a retenção e o share of wallet. Para maximizar estas oportunidades, as empresas podem implementar diversas ações recomendadas. Iniciar campanhas para promover perfis online e incentivar formulários de feedback pode aumentar a riqueza dos dados. A identificação de clientes de alto valor com base no histórico de compras permite serviços VIP direcionados.

Manter as equipes das lojas informadas sobre datas importantes, como aniversários e datas comemorativas, permite um alcance personalizado. A revisão regular das atividades dos associados e das métricas do programa ajuda a refinar o processo de clientela. A mineração de dados fornece insights para otimizar os esforços de inventário, merchandising e marketing. Acompanhar o retorno do investimento (ROI) em campanhas, canais e segmentos de público é crucial. Além disso, o aproveitamento da modelagem preditiva e do aprendizado de máquina aprimora as recomendações ao longo do tempo, garantindo o refinamento contínuo do processo de atendimento ao cliente.

Escolhendo a plataforma certa para o seu negócio

Ao implementar uma tecnologia de varejo de clientela eficaz, é essencial avaliar cuidadosamente as necessidades do seu negócio, as expectativas do cliente e as capacidades dos associados. Várias considerações importantes devem orientar a seleção de uma solução de clientela adequada.

Primeiro, a integração omnicanal é fundamental, garantindo que a plataforma consolide os dados de todos os canais em perfis de clientes unificados acessíveis através de aplicativos móveis, proporcionando aos associados visibilidade completa. Os recursos móveis são cruciais, proporcionando aos associados acesso fácil a recursos de clientela, como perfis, recomendações, ferramentas de comunicação com o cliente e integração de ponto de venda (POS) em dispositivos móveis.

O treinamento adequado dos associados é vital para uma adoção eficaz, enfatizando a importância de instruir os associados sobre como aproveitar o software de clientela de forma a aprimorar as experiências do cliente. Uma interface amigável também é crítica, promovendo a adoção rápida e generalizada, minimizando as curvas de aprendizado dos associados. A integração perfeita do CRM é outro fator chave, permitindo uma visão abrangente de todas as interações, integrando ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente ao software de clientela.

Além disso, a escalabilidade é fundamental, garantindo que a plataforma possa se expandir facilmente para oferecer suporte a mais clientes, associados, locais, canais e dispositivos à medida que o negócio cresce. Devem ser implementadas medidas robustas de segurança de dados para proteger os dados confidenciais dos clientes acessados ​​via aplicativos de clientela. O suporte contínuo do fornecedor durante a implementação e a assistência técnica contínua são essenciais para uma estratégia de clientela bem-sucedida. Por último, os recursos de personalização são vantajosos, permitindo que as empresas adaptem os recursos e capacidades da plataforma para atender às necessidades específicas do negócio.

Escolher a solução de clientela certa requer equilibrar recursos com facilidade de uso para capacitar os associados sem complicar demais os sistemas. Com uma implementação inteligente, a clientela pode transformar a experiência de compra e impulsionar o sucesso do varejo.

A T-ROC Global é especializada em capacitar empresas com soluções de clientela de última geração que fornecem uma integração perfeita de aplicativos móveis e ferramentas baseadas em nuvem. Para entrar em contato conosco: hoje para começar.